KI-Telefonassistent für psychotherapeutische Praxen
Eine Warteliste über Monate, und Anrufende, die einen Menschen brauchen. Tel-Agent fragt zuerst nach dem Notfall und übergibt bei jeder Antwort außer nein.
- Krise zum Menschen
- Platz auf der Warteliste
- Selbstzahlung oder Kasse
Warum eine psychotherapeutische Praxis das Telefon nicht klingeln lassen kann
Zwischen Sitzungen sitzt niemand am Empfang, und wer in einer Sitzung ist, darf nicht unterbrochen werden. Also klingelt das Telefon ins Leere - und die anrufende Person hat oft eine Woche gebraucht, um sich zu diesem Anruf überhaupt aufzuraffen. Ein KI-Telefonassistent ist hier nur zu rechtfertigen, wenn er schneller einen Menschen erreicht als die Alternative, und die Alternative ist nichts.
Wie der Assistent einen Anruf in der Therapiepraxis annimmt
Er nimmt ab und stellt eine Frage vor allen anderen: Ist dies ein Notfall?
Bei jeder Antwort außer einem klaren Nein endet das Skript - der Anruf geht zu einem Menschen, oder die Krisennummer wird genannt.
Erst dann nimmt er einen Namen auf, ob es sich um eine bestehende Patientin handelt, und Selbstzahlung oder Kasse.
Er fragt, wann sie kommen könnte, und nach einer sicheren Zeit für einen Rückruf.
Die Anfrage geht in eine datierte Liste, und das ist mehr als ein Notizbuch neben dem Telefon.
Wonach der Assistent fragt
Von Ihnen geschrieben, in eigenen Worten, als Anweisung an den Assistenten.
Was ein Assistent in einer Therapiepraxis niemals tun darf
Was er tut
- Nimmt zwischen Sitzungen und außerhalb der Zeiten ab
- Stellt die Notfallfrage zuerst, jedes Mal
- Nimmt ausschließlich Kontaktdaten und Verfügbarkeit auf
- Hält die Anfrage mit Datum für die Warteliste fest
- Hält alles auf dem Rechner der Praxis
Was er nie tut
- Fragen, worum es geht - das ist die Sitzung, kein Aufnahmefeld
- Beurteilen, beruhigen oder auf eine Schilderung von Not antworten
- Einen Platz oder ein Datum auf der Warteliste zusagen
- Das Skript fortsetzen, wenn die Notfallantwort etwas anderes als nein ist
- Eine Aufnahme irgendwo außerhalb der Praxis halten
Fragen
Sollte ein Assistent dieses Telefon überhaupt annehmen?
Nur mit einer harten Regel davor. Die erste Frage ist, ob dies ein Notfall ist, und jede Antwort außer einem klaren Nein beendet das Skript und erreicht einen Menschen oder nennt die Krisennummer. So gehandhabt ist es besser als ein Telefon, das ins Leere klingelt - und das ist, was die meisten Praxen zwischen Sitzungen anbieten.
Was darf er niemals tun?
Er darf nicht fragen, worum es geht, nichts beurteilen und keine Beruhigung anbieten. Er nimmt Kontaktdaten und Verfügbarkeit auf. Eine Maschine, die auf die Schilderung einer psychischen Krise mit einem erzeugten Satz antwortet, ist genau das Versagen, dessentwegen diese ganze Seite existiert.
Sind die Angaben hier Gesundheitsdaten?
Ja, und mit die sensibelsten überhaupt. Artikel 9 der DSGVO erfasst sie, und deshalb ist es hier keine Vorliebe, dass Aufnahme und Transkript auf einem Rechner bleiben, den die Praxis kontrolliert.
Kann er die Warteliste führen?
Er kann die Anfrage aufnehmen und mit Datum in eine durchsuchbare Liste schreiben, und das ist mehr, als ein Notizbuch neben dem Telefon leistet. Er sagt weder einen Platz noch ein Datum zu - nur die Praxis weiß, was tatsächlich frei ist.
Erlaubt die KI-Verordnung, dass eine KI einen Erstanruf von jemandem in Not annimmt?
Ja, im Rahmen von Artikel 50 der Verordnung 2024/1689: Die anrufende Person muss erfahren, dass sie mit einer Maschine spricht - dieser Satz gehört in die Begrüßung, die Sie einstellen. Anhang III nennt die Triage in medizinischen Notfällen, weshalb alles, was Anrufende nach Schwere sortiert, ein Hochrisikosystem wäre. Die Verordnung unterscheidet zwischen Unterstützen und Entscheiden, und dieser Assistent unterstützt: er beurteilt nie, wie dringend ein Symptom ist. Die KI-Servicestelle der RTR liest die Transparenzpflicht genauso.
Wer ist Verantwortlicher für das, was am Telefon einer Therapiepraxis gesagt wird?
Sie sind es. Ein Erstanruf von jemandem in Not sind Gesundheitsdaten, die Artikel 9 als besondere Kategorie behandelt, und Tel-Agent läuft selbst gehostet mit Ihren eigenen Modellschlüsseln: Aufnahme, Transkript und Eintrag bleiben auf Ihrem Server und erreichen die Dpro GmbH nie. Es gibt keinen Auftragsverarbeitungsvertrag mit uns, weil wir die Daten nie bekommen, und der Quellcode ist AGPL-3.0 - Sie können es nachlesen statt es zu glauben.
Kann eine Therapiepraxis das auch für Anrufe aus den USA betreiben?
Ein einzelnes US-Bundesgesetz zu KI gibt es nicht, aber auf einer Telefonleitung liegen ältere Regeln. Eine US-Praxis fällt unter HIPAA, und genau dort zahlt sich Selbsthosting aus: Es gibt keinen Business Associate Agreement mit uns, weil uns kein Anruf erreicht. Kalifornien und Illinois etwa verlangen die Zustimmung aller Beteiligten zur Aufzeichnung. Weil Sie die Software selbst betreiben, sind Sie die verantwortliche Stelle - Hinweis und Aufzeichnung stellen Sie ein.
Noch nicht einsetzbar. Der Tag, an dem ein echter Anruf angenommen wird, ist ein Release, kein Newsletter.
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