KI-Telefonassistent für Hautarztpraxen
Die Warteliste ist der größte Teil des Telefons. Tel-Agent nimmt die Anrufe darüber an und holt die wenigen heraus, die gar nicht warten sollten.
- Warteliste
- Kontrolle oder akut
- Überweisung
Warum das Telefon einer Hautarztpraxis meist eine einzige Frage ist
Die Anrufe einer Hautarztpraxis werden von Menschen bestimmt, die fragen, wann sie drankommen - weil die Antwort meist Monate entfernt ist. Das zweihundert Mal pro Woche zu beantworten ist eine Vollzeitstelle, die keine Termine hervorbringt - und darin vergraben sind die wenigen Anrufe, die gar nicht auf die Warteliste gehören.
Wie der Assistent eine Anfrage an die Hautarztpraxis annimmt
Er nimmt ab und fragt, ob es eine Routinekontrolle oder etwas Akutes ist.
Er nimmt auf, wie lange es besteht und ob es sich verändert hat.
Er fragt nach einer Überweisung und danach, ob versichert oder privat - im DACH-Raum entscheidet das oft die Wartezeit selbst.
Alles, was auf die Akutformulierungen der Praxis passt, wird sofort zu einem Menschen durchgestellt.
Er stellt die Frage, für die niemand zweihundert Mal Zeit hat: Würden Sie einen kurzfristigen Termin nehmen?
Wonach der Assistent fragt
Von Ihnen geschrieben, in eigenen Worten, als Anweisung an den Assistenten.
Was ein Hautarztassistent entscheiden und was er lassen sollte
Was er tut
- Nimmt die Wartelistenanrufe an, die den Tag füllen
- Hält Beschreibung und Dauer in den Worten der anrufenden Person fest
- Wendet die eigenen Akutformulierungen der Praxis an
- Baut eine Kurzfristliste, die Absagen wieder füllbar macht
- Hält Aufnahmen auf dem Server der Praxis
Was er nie tut
- Beurteilen, ob ein Hautproblem dringend ist
- Vermuten, was ein Fleck oder ein Ausschlag sein könnte
- Einen Wartelistenplatz oder ein Datum zusagen
- Zu Cremes, Behandlungen oder Sonne raten
- Ein Bild oder eine Beschreibung außerhalb des Praxisrechners ablegen
Fragen
Kann er ein dringendes Hautproblem von einem Routinefall unterscheiden?
Nein, und er sollte es nicht. Er hält die Worte fest, die die anrufende Person benutzt hat, und wie lange es besteht, und wendet dann die eigenen Durchstellregeln der Praxis an. Eine Praxis kann festlegen, dass bestimmte Beschreibungen immer einen Menschen erreichen; das Modell trifft diese Entscheidung nicht.
Hilft er bei der Warteliste?
Vor allem, indem er eine Frage stellt, für die niemand zweihundert Mal Zeit hat: Würden Sie einen kurzfristigen Termin nehmen? Diese Antwort ist es, die eine Absage wieder füllbar macht.
Wie lang ist die Wartezeit bei einer Hautarztpraxis?
Das ist die Frage, die das Telefon meistens stellt, und nur die Praxis kann sie beantworten. Was der Assistent ändert: Niemand muss sie zweihundert Mal pro Woche von Hand beantworten - die Anfrage wird mit Datum festgehalten, und die Kurzfristfrage wird gestellt, solange die anrufende Person noch in der Leitung ist.
Erkennt er etwas, das nicht warten sollte?
Er wendet Formulierungen an, die die Praxis liefert, kein eigenes Urteil. Eine Praxis kann festlegen, dass bestimmte Beschreibungen - ein Muttermal, das sich verändert hat, ein sich ausbreitender Ausschlag, alles mit Blutung - immer einen Menschen erreichen, und diese Regeln laufen vor dem Modell.
Behandelt er ästhetische Anfragen anders?
Er kann. Ästhetische und medizinische Anfragen gehen meist auf verschiedene Listen, zu verschiedenen Wartezeiten und manchmal zu verschiedenen Behandelnden, deshalb lohnt sich die Frage beim ersten Anruf statt später.
Was passiert mit der Beschreibung, die jemand gibt?
Sie wird in den eigenen Worten festgehalten und bleibt auf dem Rechner der Praxis. Die Beschreibung eines Hautbefundes sind Gesundheitsdaten nach Artikel 9 der DSGVO - das ist das Argument für Selbsthosting statt für ein gehostetes Sprachprodukt.
Erlaubt die KI-Verordnung, dass eine KI einen Anruf zur Warteliste annimmt?
Ja, im Rahmen von Artikel 50 der Verordnung 2024/1689: Die anrufende Person muss erfahren, dass sie mit einer Maschine spricht - dieser Satz gehört in die Begrüßung, die Sie einstellen. Anhang III nennt die Triage in medizinischen Notfällen, weshalb alles, was Anrufende nach Schwere sortiert, ein Hochrisikosystem wäre. Die Verordnung unterscheidet zwischen Unterstützen und Entscheiden, und dieser Assistent unterstützt: er beurteilt nie, wie dringend ein Symptom ist. Die KI-Servicestelle der RTR liest die Transparenzpflicht genauso.
Wer ist Verantwortlicher für das, was am Telefon einer Hautarztpraxis gesagt wird?
Sie sind es. Ein Anruf zur Warteliste sind Gesundheitsdaten, die Artikel 9 als besondere Kategorie behandelt, und Tel-Agent läuft selbst gehostet mit Ihren eigenen Modellschlüsseln: Aufnahme, Transkript und Eintrag bleiben auf Ihrem Server und erreichen die Dpro GmbH nie. Es gibt keinen Auftragsverarbeitungsvertrag mit uns, weil wir die Daten nie bekommen, und der Quellcode ist AGPL-3.0 - Sie können es nachlesen statt es zu glauben.
Kann eine Hautarztpraxis das auch für Anrufe aus den USA betreiben?
Ein einzelnes US-Bundesgesetz zu KI gibt es nicht, aber auf einer Telefonleitung liegen ältere Regeln. Eine US-Praxis fällt unter HIPAA, und genau dort zahlt sich Selbsthosting aus: Es gibt keinen Business Associate Agreement mit uns, weil uns kein Anruf erreicht. Kalifornien und Illinois etwa verlangen die Zustimmung aller Beteiligten zur Aufzeichnung. Weil Sie die Software selbst betreiben, sind Sie die verantwortliche Stelle - Hinweis und Aufzeichnung stellen Sie ein.
Noch nicht einsetzbar. Der Tag, an dem ein echter Anruf angenommen wird, ist ein Release, kein Newsletter.
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