KI-Telefonassistent für Arztpraxen
Das Telefon klingelt, während die Ärztin bei einer Patientin ist. Tel-Agent nimmt ab, erfragt den Grund und stellt Dringendes durch - auf Ihrem Server.
- Anliegen
- Notfall durchstellen
- Daten bleiben da
Warum das Praxistelefon genau dann klingelt, wenn niemand abnehmen kann
Das Praxistelefon ist zu den Zeiten am lautesten, zu denen niemand rangehen kann - im Morgenblock, in der Stunde nach der Mittagspause, zehn Minuten vor Schluss. Die Patientin hört es läuten, legt auf und ruft die Praxis zwei Straßen weiter an. Was üblicherweise dagegensteht, ist ein Anrufbeantworter, den niemand zweimal abhört, oder ein Callcenter, dem man Gesundheitsdaten anvertrauen müsste.
So läuft ein Anruf in der Sprechstunde
Er nimmt beim ersten oder zweiten Klingeln ab, in der Sprache der anrufenden Person, während die Sprechstunde weiterläuft.
Er fragt nach dem Anliegen und danach, seit wann es besteht - in freier Rede, nicht über Tastenwahl.
Trifft eine Antwort auf eine Regel, die die Praxis als dringend hinterlegt hat, wird sofort an einen Menschen durchgestellt.
Ist es nicht dringend, nennt er die nächsten freien Termine und nimmt eine Rückrufnummer auf.
Der ganze Anruf wird mitgeschrieben - wer, wann, was gesagt wurde und was vereinbart ist - in einem durchsuchbaren Archiv auf Ihrem Server.
Wonach der Assistent fragt
Von Ihnen geschrieben, in eigenen Worten, als Anweisung an den Assistenten.
Was er in einer Praxis übernimmt und was nicht
Was er tut
- Nimmt jeden Anruf an - in der Sprechstunde, in der Mittagspause und nach Schluss
- Erfasst das Anliegen in den Worten der Patientin
- Stellt nach Regeln durch, die die Praxis selbst schreibt
- Schreibt jeden Anruf durchsuchbar mit
- Läuft auf Ihrem Server, mit Ihren eigenen Modellschlüsseln
Was er nie tut
- Beurteilt nicht, wie dringend ein Symptom ist
- Stellt keine Verdachtsdiagnose und gibt keinen medizinischen Rat
- Entscheidet nicht über Aufnahme oder Ablehnung einer Patientin
- Schreibt in v1 nicht selbsttätig in einen Live-Kalender
- Ersetzt niemanden am Empfang, sondern die Zeiten ohne Empfang
Allgemeinmedizin
Montagmorgen, wenn dieselben drei Anliegen zweihundert Mal ankommen.
- Krankmeldung
- Folgerezept
- Montagsspitze
Dermatologie
Eine Warteliste in Monaten - und die wenigen Anrufe, die sie überspringen müssen.
- Warteliste
- Kontrolle oder akut
- Überweisung
Kinderheilkunde
Die Morgenspitze, in der das Alter des Kindes die Antwort verändert.
- Alter des Kindes
- Seit wann
- Fieber zum Menschen
Physiotherapie
Eine Verordnung sind sechs Termine - in einem Anruf gelegt, nicht in sechs.
- Verordnungsnummer
- Wie viele Einheiten
- Serientermin
Psychotherapie
Eine Warteliste über Monate - und Anrufende, die keine Maschine falsch behandeln darf.
- Krise zum Menschen
- Platz auf der Warteliste
- Selbstzahlung oder Kasse
Radiologie
Die Fragen, die entscheiden, ob die Untersuchung überhaupt stattfinden kann.
- Welche Untersuchung
- Metall oder Implantate
- Klaustrophobie
Zahnärzte
Schmerzen heute, Recall nächstes Jahr - die zwei Anrufe, die eine Zahnarztpraxis nicht verpassen darf.
- Welcher Zahn
- Schwellung durchstellen
- Recall-Anrufe
Fragen
Sind Anrufe von Patienten Gesundheitsdaten im Sinne der DSGVO?
Der Grund eines Anrufs in einer Praxis ist es in aller Regel. Artikel 9 behandelt Gesundheitsdaten als besondere Kategorie, und genau deshalb ist selbst gehostet hier kein Extra: Aufnahme, Transkript und Eintrag bleiben auf Ihrem Rechner, statt bei einem Dienstleister zu liegen, mit dem Sie einen Auftragsverarbeitungsvertrag brauchen.
Was passiert bei einem echten Notfall?
Er stellt durch, statt zu behandeln. Die Praxis hinterlegt die Wörter und Antworten, bei denen sofort ein Mensch ans Telefon muss - und bei diesen Regeln hört der Assistent auf zu fragen und verbindet.
Versteht er Dialekt?
Am Telefon spricht kaum jemand Schriftdeutsch. Die Spracherkennung arbeitet mit dem Modell, das Sie auswählen, und Sie können vor dem Echtbetrieb mit echten Aufnahmen aus Ihrer Region gegenprüfen, statt es zu hoffen.
Kann er Termine wirklich buchen?
Er schlägt freie Zeiten vor und bestätigt, oder legt den Anruf auf eine Liste zur Freigabe. In Version 1 schreibt er nicht selbsttätig in einen Live-Kalender - ein falscher Eintrag kostet eine Praxis einen halben Tag.
Was kostet der Betrieb?
Die Software ist AGPL-3.0 und kostenlos. Sie zahlen, was Ihr Modellanbieter für die Minuten verlangt, und den Server, auf dem es läuft - beides bei Ihnen, nicht bei uns.
Erlaubt die KI-Verordnung, dass eine KI einen Terminanruf annimmt?
Ja, im Rahmen von Artikel 50 der Verordnung 2024/1689: Die anrufende Person muss erfahren, dass sie mit einer Maschine spricht - dieser Satz gehört in die Begrüßung, die Sie einstellen. Anhang III nennt die Triage in medizinischen Notfällen, weshalb alles, was Anrufende nach Schwere sortiert, ein Hochrisikosystem wäre. Die Verordnung unterscheidet zwischen Unterstützen und Entscheiden, und dieser Assistent unterstützt: er beurteilt nie, wie dringend ein Symptom ist. Die KI-Servicestelle der RTR liest die Transparenzpflicht genauso.
Wer ist Verantwortliche für das, was am Telefon in einer Arztpraxis gesagt wird?
Sie sind es. Was hier besprochen wird, sind Gesundheitsdaten, die Artikel 9 als besondere Kategorie behandelt, und Tel-Agent läuft selbst gehostet mit Ihren eigenen Modellschlüsseln: Aufnahme, Transkript und Eintrag bleiben auf Ihrem Server und erreichen die Dpro GmbH nie. Es gibt keinen Auftragsverarbeitungsvertrag mit uns, weil wir die Daten nie bekommen, und der Quellcode ist AGPL-3.0 - Sie können es nachlesen statt es zu glauben.
Kann eine Arztpraxis das auch für Anrufe aus den USA betreiben?
Ein einzelnes US-Bundesgesetz zu KI gibt es nicht, aber auf einer Telefonleitung liegen ältere Regeln. Eine US-Praxis fällt unter HIPAA, und genau dort zahlt sich Selbsthosting aus: Es gibt keinen Business Associate Agreement mit uns, weil uns kein Anruf erreicht. Kalifornien und Illinois etwa verlangen die Zustimmung aller Beteiligten zur Aufzeichnung. Weil Sie die Software selbst betreiben, sind Sie die verantwortliche Stelle - Hinweis und Aufzeichnung stellen Sie ein.
Noch nicht einsetzbar. Der Tag, an dem ein echter Anruf angenommen wird, ist ein Release, kein Newsletter.
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