KI-Telefonassistent für Kfz-Werkstätten
Der Anruf kommt vom Pannenstreifen und braucht zuerst ein Kennzeichen. Tel-Agent nimmt ihn auf, ohne dass jemand von der Hebebühne muss.
- Kennzeichen
- Der Fehler
- Ersatzwagen
Warum eine Kfz-Werkstatt ihr eigenes Telefon nicht abnehmen kann
Die Anrufe einer Werkstatt kommen von Menschen, die neben einem Auto stehen, das stehen geblieben ist. Sie sind weder ruhig noch kurz, und wer helfen könnte, liegt mit schmutzigen Händen unter einem Fahrzeug. Jeder angenommene Anruf ist eine unterbrochene Arbeit; jeder verpasste Anruf ist ein Termin, der woanders hingegangen ist.
Wie der Assistent einen Werkstattanruf annimmt
Er nimmt ab, ohne dass jemand von der Hebebühne muss, und notiert zuerst eine Rückrufnummer.
Er fragt nach dem Kennzeichen, weil alles Weitere davon abhängt, welches Fahrzeug es ist.
Er nimmt auf, was das Auto macht, in den Worten der Fahrerin.
Er fragt, ob das Auto fahrbereit ist oder abgeholt werden muss.
Er fragt schon beim ersten Anruf nach dem Ersatzwagen, damit der Termin fertig ist statt halb gemacht.
Wonach der Assistent fragt
Von Ihnen geschrieben, in eigenen Worten, als Anweisung an den Assistenten.
Was ein Werkstattassistent tun und was er lassen sollte
Was er tut
- Nimmt ab, während die Werkstatt weiterarbeitet
- Nimmt Kennzeichen und Symptom jedes Mal auf
- Klärt fahrbereit oder Abschleppen vor dem Termin
- Stellt die Ersatzwagenfrage beim ersten Anruf
- Hält Kundendaten auf dem Rechner der Werkstatt
Was er nie tut
- Einen Fehler aus einer Beschreibung diagnostizieren
- Einen Reparaturpreis nennen, den er nie bekommen hat
- Sagen, ob ein Auto fahrsicher ist
- Einen Fertigstellungstermin zusagen
- Fahrzeug- oder Kundendaten an Dritte geben
Mechanik
Kennzeichen, Fehler und Ersatzwagen - aufgenommen, ohne die Hebebühne zu verlassen.
- Kennzeichen
- Warnleuchte
- Ersatzwagen
Karosserie und Lack
Die Schadennummer aufnehmen, bevor jemand einen Besichtigungstermin legt.
- Schadennummer
- Unfalldatum
- Versicherung oder privat
Reifenservice
Die Größe von der Flanke aufnehmen, ohne dass jemand die Box verlässt.
- Reifengröße
- Wie viele
- Mobile Montage
Fragen
Was braucht er vor allem anderen?
Das Kennzeichen. Alles, was eine Werkstatt tut, beginnt damit, welches Fahrzeug es ist, und ein Anruf, der ohne endet, ist ein Anruf, der noch einmal stattfinden muss.
Warum schon beim ersten Anruf nach einem Ersatzwagen fragen?
Weil es den ganzen Tag der Kundin entscheidet, und später zu fragen macht aus einem Anruf zwei. Es ist die Frage, die am häufigsten vergessen wird und am häufigsten der Grund ist, warum ein Termin platzt.
Kann er beurteilen, ob ein Auto fahrbereit ist?
Er fragt; er urteilt nicht. Die anrufende Person sagt, ob das Auto fährt und was es tut, und die Regeln der Werkstatt entscheiden, ob das ein Termin oder ein Abschleppen bedeutet.
Kann er einen Preis für eine Reparatur nennen?
Nur aus der eigenen Liste der Werkstatt, und die meisten Reparaturen stehen erst darauf, wenn das Auto angeschaut wurde. Die sichere Variante ist: Der Preis kommt nach der Sichtung, von einem Menschen.
Und bei einer Panne statt einer Terminvereinbarung?
Ob das Auto fahrbereit ist, ist eine der ersten Fragen, weil sie entscheidet, ob dies ein Termin oder ein Abschleppen ist. Ein Abschleppen ist in der Regel ein Durchstellen, keine Nachricht.
Funktioniert das für eine Werkstatt mit mehreren Standorten?
Nach dem Standort wird gefragt, und Anrufe lassen sich auf dessen eigene Liste leiten. Ein Ersatzwagen, der an einem Standort frei ist, ist an einem anderen nicht frei.
Erlaubt die KI-Verordnung, dass eine KI eine Terminvereinbarung annimmt?
Ja, im Rahmen von Artikel 50 der Verordnung 2024/1689: Die anrufende Person muss erfahren, dass sie mit einer Maschine spricht - dieser Satz gehört in die Begrüßung, die Sie einstellen. Nichts an dieser Arbeit fällt unter Anhang III, die Liste der Hochrisikoanwendungen. Die Verordnung unterscheidet zwischen Unterstützen und Entscheiden, und dieser Assistent unterstützt: Er nennt nie einen Reparaturpreis und beurteilt nie, ob ein Auto fahrsicher ist. Die KI-Servicestelle der RTR liest die Transparenzpflicht genauso.
Wer ist Verantwortlicher für das, was am Werkstatttelefon gesagt wird?
Sie sind es. Eine Terminvereinbarung sind gewöhnliche personenbezogene Daten und Fahrzeugdaten, und Tel-Agent läuft selbst gehostet mit Ihren eigenen Modellschlüsseln: Aufnahme, Transkript und Eintrag bleiben auf Ihrem Server und erreichen die Dpro GmbH nie. Es gibt keinen Auftragsverarbeitungsvertrag mit uns, weil wir die Daten nie bekommen, und der Quellcode ist AGPL-3.0 - Sie können es nachlesen statt es zu glauben.
Kann eine Werkstatt das auch für Anrufe aus den USA betreiben?
Ein einzelnes US-Bundesgesetz zu KI gibt es nicht, aber auf einer Telefonleitung liegen ältere Regeln. Der TCPA regelt automatisierte ausgehende Anrufe, und die Zustimmung zur Aufzeichnung ist Sache der Bundesstaaten - Kalifornien und Illinois etwa verlangen die Zustimmung aller Beteiligten. Weil Sie die Software selbst betreiben, sind Sie die verantwortliche Stelle: Hinweis und Aufzeichnung stellen Sie ein.
Noch nicht einsetzbar. Der Tag, an dem ein echter Anruf angenommen wird, ist ein Release, kein Newsletter.
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