KI-Telefonassistent für Heizungsbauer
Keine Wärme im Januar ist nicht in jedem Haushalt derselbe Anruf. Tel-Agent fragt zuerst nach Gasgeruch, dann danach, wer im Haus ist.
- Gasgeruch
- Schutzbedürftige im Haus
- Wärme oder Warmwasser
Warum ein Heizungsanruf im Winter nicht eine Art von Anruf ist
Keine Heizung im Januar ist in einem Haus eine Unannehmlichkeit und in einem anderen ein ernstes Problem. Das Telefon eines Heizungsbetriebs trägt in einer Kältewelle weit mehr Anrufe, als irgendjemand annehmen kann, und die, die zuerst drankommen müssen, sind nicht die, die zuerst geklingelt haben - es sind die mit einem Säugling, einer älteren Person oder einem Gasgeruch.
Wie der Assistent einen Thermenausfall annimmt
Er nimmt ab und notiert eine Rückrufnummer aus einem Haus, das kalt und dunkel sein kann.
Er fragt, ob es nach Gas riecht - und bei dieser Antwort hört er auf und erreicht einen Menschen.
Er fragt, ob Heizung, Warmwasser oder beides ausgefallen ist.
Er fragt, ob jemand Schutzbedürftiges im Haus ist, und das sortiert die Liste des Tages.
Er nimmt Fabrikat und Alter der Therme auf, damit die Fachkraft weiß, ob das Teil im Fahrzeug ist.
Wonach der Assistent fragt
Von Ihnen geschrieben, in eigenen Worten, als Anweisung an den Assistenten.
Was ein Heizungsassistent tun und was er lassen sollte
Was er tut
- Nimmt durch eine Kältewelle ohne Warteschlange ab
- Fragt nach Gas vor jedem anderen Detail
- Hält fest, wer im Haus ist, damit die Liste priorisiert werden kann
- Nimmt Fabrikat und Alter der Therme für Ersatzteile auf
- Hält Kundendaten auf dem Rechner des Betriebs
Was er nie tut
- Dazu raten, irgendetwas neu zu zünden, zurückzusetzen oder zu entlüften
- Sagen, ob eine Therme gefahrlos laufen kann
- Von sich aus entscheiden, welcher Haushalt am dringendsten ist
- Einen Reparaturpreis nennen, bevor der Fehler bekannt ist
- Kundendaten an einen fremden Server geben
Fragen
Was kommt bei einem Heizungsanruf vor allem anderen?
Jeder Gasgeruch. Bei dieser Antwort hört der Assistent auf, erreicht einen Menschen, und der anrufenden Person wird gesagt, die Gasnotrufnummer zu wählen - nichts anderes zählt, bis das geklärt ist.
Warum fragen, wer im Haus ist?
Weil in einer Kältewelle niemand alle am selben Tag erreichen kann, und die Reihenfolge ein Urteil über Risiko ist, nicht darüber, wer zuerst angerufen hat. Das konsistent festzuhalten macht dieses Urteil überhaupt möglich.
Kann er dazu raten, die Therme zurückzusetzen?
Nein. Zu fragen, ob sie zurückgesetzt wurde, ist ein Fakt; jemandem zu sagen, er solle es tun, ist Beratung zu einem Gasgerät, und die gehört einer konzessionierten Fachkraft.
Hilft er bei Wartungsterminen?
Das ist die routinemäßige Hälfte des Telefons, und sie geht in dieselbe Liste, ohne eine Störung zu unterbrechen. Fabrikat und Alter der Therme werden dann auch aufgenommen, weil sie die Länge des Termins entscheiden.
Und Sicherheitsüberprüfungen für Vermietende?
Die werden als geplante Arbeit mit Objektadresse und Zugang aufgenommen. Sie sind ein Fristauftrag und kein dringender, und die beiden zu trennen ist der größte Teil dessen, was das hier tut.
Erlaubt die KI-Verordnung, dass eine KI einen Heizungsausfallanruf annimmt?
Ja, im Rahmen von Artikel 50 der Verordnung 2024/1689: Die anrufende Person muss erfahren, dass sie mit einer Maschine spricht - dieser Satz gehört in die Begrüßung, die Sie einstellen. Nichts an dieser Arbeit fällt unter Anhang III, die Liste der Hochrisikoanwendungen. Die Verordnung unterscheidet zwischen Unterstützen und Entscheiden, und dieser Assistent unterstützt: Er entscheidet nie von sich aus, ob ein Auftrag ein Notfall ist. Die KI-Servicestelle der RTR liest die Transparenzpflicht genauso.
Wer ist Verantwortlicher für das, was am Telefon eines Heizungsbetriebs gesagt wird?
Sie sind es. Ein Heizungsausfallanruf sind gewöhnliche personenbezogene Daten - dazu eine Adresse, von der ein Fremder nun weiß, dass dort niemand ist. Tel-Agent läuft selbst gehostet mit Ihren eigenen Modellschlüsseln: Aufnahme, Transkript und Eintrag bleiben auf Ihrem Server und erreichen die Dpro GmbH nie. Es gibt keinen Auftragsverarbeitungsvertrag mit uns, weil wir die Daten nie bekommen, und der Quellcode ist AGPL-3.0 - Sie können es nachlesen statt es zu glauben.
Kann ein Heizungsbetrieb das auch für Anrufe aus den USA betreiben?
Ein einzelnes US-Bundesgesetz zu KI gibt es nicht, aber auf einer Telefonleitung liegen ältere Regeln. Der TCPA regelt automatisierte ausgehende Anrufe, und die Zustimmung zur Aufzeichnung ist Sache der Bundesstaaten - Kalifornien und Illinois etwa verlangen die Zustimmung aller Beteiligten. Weil Sie die Software selbst betreiben, sind Sie die verantwortliche Stelle: Hinweis und Aufzeichnung stellen Sie ein.
Noch nicht einsetzbar. Der Tag, an dem ein echter Anruf angenommen wird, ist ein Release, kein Newsletter.
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