KI-Telefonassistent für Bestattungsunternehmen
In Sekunden angenommen, zu jeder Stunde, und dann sofort an einen Menschen übergeben. Tel-Agent nimmt Namen und Ort auf - das Gespräch führt er nicht.
- Zu jeder Stunde angenommen
- Wo der Mensch ist
- Durchstellen, nicht bearbeiten
Warum das Telefon eines Bestattungsunternehmens in Sekunden abgenommen werden muss
Das Telefon eines Bestattungsunternehmens muss um drei Uhr nachts abgenommen werden, und am anderen Ende ist jemand, dessen Angehöriger gerade gestorben ist. Zwei Dinge sind gleichzeitig wahr: Es darf nicht ins Leere klingeln, und es darf nicht von Software bearbeitet werden. Die realistische Alternative, die die meisten Häuser außerhalb der Zeiten bieten, ist eine Bandansage - im schlimmsten Moment eines Jahres.
Wie der Assistent einen Trauerfallanruf annimmt
Er nimmt sofort ab, mit einem ruhigen Satz.
Er erreicht einen Menschen - das ist der ganze Zweck, und es wird zuerst versucht.
Ist niemand erreichbar, nimmt er einen Namen und eine Nummer auf.
Er fragt, wo der Mensch ist und ob schon eine Ärztin beteiligt war.
Dann hört er auf, und das Unternehmen wird auf jedem verfügbaren Kanal benachrichtigt.
Wonach der Assistent fragt
Von Ihnen geschrieben, in eigenen Worten, als Anweisung an den Assistenten.
Was ein Bestattungsassistent niemals tun darf
Was er tut
- Nimmt zu jeder Stunde ab, innerhalb von Sekunden
- Versucht vor allem anderen, einen Menschen zu erreichen
- Nimmt nur einen Namen, einen Ort und eine Nummer auf
- Benachrichtigt sofort, auf jedem Kanal
- Hält alles auf dem Rechner des Unternehmens
Was er nie tut
- Das Gespräch führen
- Nach Bestattung, Sarg, Terminen oder Kosten fragen
- Möglichkeiten anbieten oder eine Preisliste vorlesen
- Eine Stille mit erzeugtem Zuspruch füllen
- Die anrufende Person bei sich halten statt bei einem Menschen
Fragen
Sollte Software einen Trauerfallanruf überhaupt annehmen?
Nur um schneller einen Menschen zu erreichen. Zwei Dinge sind gleichzeitig wahr: Das Telefon darf um drei Uhr nachts nicht ins Leere klingeln, und das Gespräch darf nicht von Software geführt werden. Also nimmt er mit einem ruhigen Satz ab und stellt durch.
Was tut er, wenn niemand erreichbar ist?
Er nimmt nur auf, was das Unternehmen heute Nacht braucht - einen Namen, wo der Mensch ist, und eine Nummer für den Rückruf - und dann hört er auf. Er fragt nicht nach der Bestattung, bietet keine Möglichkeiten an und füllt keine Stille.
Ist das besser als ein Anrufbeantworter?
Das ist der ehrliche Vergleich, nicht ein Mensch. Was die meisten Häuser außerhalb der Zeiten tatsächlich anbieten, ist eine Bandansage oder ein Telefon, das ins Leere klingelt - im schlimmsten Moment eines Jahres.
Nimmt er um drei Uhr nachts ab?
Für diese Stunde ist er da. Die Alternative, die die meisten Häuser außerhalb der Zeiten bieten, ist eine Bandansage oder ein Telefon, das ins Leere klingelt, und keines davon ist eine Antwort auf diesen Anruf.
Was hört die anrufende Person eigentlich?
Einen ruhigen Satz, und dann einen Menschen, wenn einer erreichbar ist. Wenn niemand abnimmt, nimmt er einen Namen, einen Ort und eine Nummer auf und hört auf - das Gespräch führt er nicht.
Kann er Details zur Bestattung aufnehmen?
Nein, mit Absicht. Sarg, Termine, Kosten und Möglichkeiten sind ein Gespräch mit einem Menschen, und ein Assistent, der das um drei Uhr nachts durchgeht, ist genau das Versagen, dessentwegen diese Seite existiert.
Erlaubt die KI-Verordnung, dass eine KI einen Erstanruf annimmt?
Ja, im Rahmen von Artikel 50 der Verordnung 2024/1689: Die anrufende Person muss erfahren, dass sie mit einer Maschine spricht - dieser Satz gehört in die Begrüßung, die Sie einstellen. Nichts an dieser Arbeit fällt unter Anhang III, die Liste der Hochrisikoanwendungen. Die Verordnung unterscheidet zwischen Unterstützen und Entscheiden, und dieser Assistent unterstützt: Er bearbeitet nie etwas, das ein Mensch sagen sollte. Die KI-Servicestelle der RTR liest die Transparenzpflicht genauso.
Wer ist Verantwortlicher für das, was am Telefon eines Bestattungsunternehmens gesagt wird?
Sie sind es. Ein Erstanruf sind Daten über die verstorbene Person und über jemanden in der schlimmsten Woche seines Lebens, und Tel-Agent läuft selbst gehostet mit Ihren eigenen Modellschlüsseln: Aufnahme, Transkript und Eintrag bleiben auf Ihrem Server und erreichen die Dpro GmbH nie. Es gibt keinen Auftragsverarbeitungsvertrag mit uns, weil wir die Daten nie bekommen, und der Quellcode ist AGPL-3.0 - Sie können es nachlesen statt es zu glauben.
Kann ein Bestattungsunternehmen das auch für Anrufe aus den USA betreiben?
Ein einzelnes US-Bundesgesetz zu KI gibt es nicht, aber auf einer Telefonleitung liegen ältere Regeln. Der TCPA regelt automatisierte ausgehende Anrufe, und die Zustimmung zur Aufzeichnung ist Sache der Bundesstaaten - Kalifornien und Illinois etwa verlangen die Zustimmung aller Beteiligten. Weil Sie die Software selbst betreiben, sind Sie die verantwortliche Stelle: Hinweis und Aufzeichnung stellen Sie ein.
Noch nicht einsetzbar. Der Tag, an dem ein echter Anruf angenommen wird, ist ein Release, kein Newsletter.
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